Adidas Москва (Akelon: IT.Now)

Ситуация

Необходимость внедрения системы управления службой сервиса была обусловлена тем, что с ростом компании и увеличением числа магазинов на территории России управление обращениями сотрудников в соответствующие службы сервиса значительно усложнилось и фактически стало невозможным с применением таких стандартных средств, как Excel и Outlook.

При этом требования бизнеса к скорости реакции на обращения, увеличение нагрузки на сотрудников и необходимость контроля над работой служб сервиса, однозначно диктовали необходимость наличия современной системы для обеспечения требуемого уровня сервиса.

Также на принятие решения о начале проекта повлияла необходимость накопления данных о проводимых работах в единой системе для последующего анализа и принятия ряда управленческих решений.

Выбор

Решение в пользу системы управления службой сервиса IT.Now 2.0 было принято из-за возможностей последующего масштабирования системы для охвата всех подразделений, имеющих собственные службы сервиса, и легкости адаптации под конкретные бизнес-процессы каждого из этих подразделений. Система позволяет автоматизировать не только процессы оказания ИТ-услуг, но и сервисную поддержку розничной сети и т.д.

Также дополнительным преимуществом стало то, что настройка и доработка системы возможна силами бизнес-аналитика и не требует привлечения программиста, что немаловажно при изменении процессов в соответствии с требованиям бизнеса. Внедрение системы было осуществлено силами компании Akelon.

Платформа

Решение IT.Now 2.0 — это приложение на платформе IS-Builder, которое является модулем системы электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM. Решение IT.Now 2.0 позволяет эффективно управлять работой службы сервиса в соответствии со стандартом ITSM второй версии. Решение IT.Now 2.0 легко настраивается с учетом специфики бизнес-процессов конкретной организации, что позволяет снизить затраты при внедрении и получить результаты в кратчайшие сроки.

Решение

Проект фактически был разделен на две части – автоматизацию IT-департамента, оказывающего услуги сервисной поддержки в области IT, и Retail Support, отвечающего за поддержку розничной сети. Были спроектированы два основных процесса оказания услуг сервиса для каждого из вышеназванных департаментов и созданы регламенты работы для сотрудников каждого из них.

Все потребители сервиса, т.е. сотрудники ГК «Адидас» во многих городах Российской Федерации, от Калининграда до Владивостока, получили удобный инструмент для создания новых обращений и контроля за проведением работ по ранее созданным обращениям – портал веб-доступа. Также потребителям сервиса была предоставлена база знаний с удобным поиском для снижения количества типовых обращений и возможность эскалации обращений при их неисполнении или некачественном исполнении работниками служб сервиса.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

В рамках проекта были автоматизированы такие типовые операции, как определение приоритета обращения и сроков исполнения, информирование потребителей сервиса о регистрации обращений и о ходе работ по ним, отправка запросов на закрытие обращений, оценка качества работ по обращениям, назначение ответственного сотрудника в зависимости от его текущей загрузки и др.

Из-за территориальной распределенности магазинов и разницы во времени при проектировании системы были использованы календари рабочего времени для соблюдения внутренних соглашений об уровне сервиса. Также руководителям служб сервиса были предоставлены возможности контроля за работой их сотрудников и за соблюдением сроков исполнения обращений и средства мониторинга обращений, имеющих критическую важность для бизнеса.

Результаты

Результатами внедрения системы IT.Now 2.0 в ГК «Адидас» стала полная автоматизация работы служб сервиса двух основных подразделений, оказывающих услуги сервиса – IT-департамента и Retail Support. Система развернута на рабочих местах, в течение опытной эксплуатации в ней зарегистрировано свыше 3000 обращений от потребителей сервиса.

Перспективы

С июня 2010 года система IT.Now 2.0 была переведена в промышленную эксплуатацию. На текущие момент количество сотрудников службы сервиса, работающих в системе, составляет около 50 человек, полностью автоматизирована работа служб сервиса IT-департамента и Retail Support.

В ближайшее время планируется внедрение управления сервисом в других подразделениях ГК «Адидас», в частности, в департаментах логистики, управления персоналом, аудита розничной сети, управления рисками, юридическом департаменте и др.