ECCO автоматизирует процессы управления ИТ

1 апреля 2014 года компания ЭККО сообщила о проекте по переносу функционала своих подразделений на платформу OMNITRACKER.

Задачи проекта

До внедрения платформы OMNITRACKER сервисные подразделения компании ЭККО не имели формализованной системы управления. Операционные процессы строились, в основном, посредством электронной почты, телефонных звонков, табличного редактора Excel и бумажного документооборота, а потому расчет стоимости сервисных услуг, мониторинг качества и скорости работы сервисных подразделений технически не представлялся возможным.

Проект подразумевал, что новая ИТ-платформа устранит организационные недостатки в функционале сервисных служб точно так же, как это было ранее сделано в отношении службы технической поддержки департамента ИТ ЭККО.

Неординарность проекта - в переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную сервисную систему с чёткими, заложенными в нее, механизмами SLA, учета и контроля исполнения запросов. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Ход проекта

Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, а стадия внедрения продлилась 1 месяц, причем внедрение осуществлялось собственными силами без привлечения внешних консультантов.

Проект начался с описания процессов сервисных подразделений посредством изучения существующих нормативных материалов, регламентирующих текущую работу сервисных подразделений и с интервью владельцев процессов.

Сформирован список направлений по сервисным подразделениям, подлежащим переводу на новую схему работы на новой платформе - это управление инцидентами с заранее определённым типовым порядком работы на основе разработанных норм, порядок работы по которым является типовым и нормируемым.

По каждому из направлений выработали порядок прохождения заявок в новой системе и SLA, составлена карта бизнес-процессов. Все это легло в основу нового объединенного регламента оказания сервисных услуг, согласованного всеми участниками измененных процессов. Затем все описанные в регламенте процессы были реализованы в системе OMNITRACKER. После обучения специалистов сервисных служб работе в системе и утверждения пользовательских инструкций, сервисные подразделения были переведены на работу в OMNITRACKER.

Работа над проектом заняла менее трех месяцев. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, а все необходимые изменения в системе для работы всех сервисных подразделений были сделаны силами одного ИТ-специалиста.

Итог проекта

Компания получила ряд существенных улучшений в работе подразделений. Повысились скорость и качество решения инцидентов, новая система позволила привязать работу сотрудников сервисных служб к KPI, использующихся в расчете их мотивации, а также сделать прозрачным расчет требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата. Важным также является возможность проведения анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках, по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам с целью принятия правильных управленческих и системных решений. Помимо этого, существенно снизился объем бумажного документооборота и сократилось время решения заявок. И, наконец, возросла лояльность покупателей, в целом, а этот факт является одним из ключевых показателей эффективности ритейлового бизнеса.

«Создавая OMNITRACKER, мы рассчитывали на то, что наш продукт станет универсальным инструментом, способным внести улучшения в разноплановые сервисные службы, не ограничиваясь сферой информационных технологий. Наши принципы основаны на понимании общей логики взаимодействия бизнес-процессов, поэтому OMNITRACKER может послужить базой для построения самых разнообразных систем предоставления услуг», - отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ.

«Адаптация лучших технологических практик, использовавшихся в ИТ в бизнес-процессы компании, – характерный пример того, как ИТ-служба может и должна быть не только сервисным, но и как минимум оптимизирующим для бизнеса подразделением. Существовавшая ранее исключительно для работы службы технической поддержки ИТ-департамента система OMNITRACKER, зарекомендовавшая себя на протяжении нескольких лет высокой надежностью и проработанностью со стороны вендора, позволила нам реализовать в ней работу всех сервисных служб компании с минимальными затратами и сроками, что сделало бизнес компании еще боле оптимальным и технологичным», - пояснил Сергей Прохоров, CIO ECCO в России.