ИИ начал обрабатывать входящие звонки в контакт-центре "Самолет Плюс"

2025: Внедрение ИИ в работу колл-центра

Сервис квартирных решений Самолет Плюс начал обрабатывать входящие звонки в контактном центре с помощью искусственного интеллекта. В год через центр проходит более 1 млн обращений, в том числе более 500 тысяч входящих звонков. Внедренная система позволила автоматизировать около 40% всех звонков и в 2 раза сократить для клиента время разговора с контакт-центром. По предварительным оценкам, внедрение ИИ сэкономит компании около 30 млн рублей в 2025 году. Об этом компания сообщила 6 марта 2025 года.

Решение увеличило эффективность контакт-центра и позволило оптимизировать работу. Ранее оператор обрабатывал звонки покупателей за 1,5 минуты. Теперь на часть звонков вместо оператора отвечает ИИ-ассистент. Он самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе и соединяет клиента с агентом, отвечающим за продажу или аренду конкретной квартиры, дома или другого объекта. Благодаря этому время разговора клиента с контакт-центром сократилось с 1,5 минут до 45 секунд.

Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, а в феврале система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети Самолет Плюс. Работа над проектом заняла 8 месяцев. За это время был разработан ИИ-ассистент, а также была настроена интеграция между ним и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах. Topnlab — CRM-система в сфере недвижимости, ее используют агенты Самолет Плюс и других компаний для ведения базы объектов и клиентов, работы с документами, поиска объектов, аналитики и т.п. ИИ-ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM.

Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты могли в любое время быстро и качественно получить необходимую информацию в нашем круглосуточном контакт-центре. Благодаря данному решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом. Внедрение технологий, которые могут ускорить нашу работу без потери качества особенно важно, поскольку мы ожидаем, что в 2025 году количество звонков в контакт-центр Самолет Плюс вырастет на 15-30%, — сказал руководитель контакт-центра «Самолет Плюс» Ольга Цыганкова.